Klachtenprocedure advisering

Edmond Halley neemt klachten zeer serieus. We vinden het belangrijk dat je als onze relatie op een nette en adequate wijze behandeld wordt. Toch kan dat een keer mislopen.

Als je vindt dat één van onze medewerkers of wij als organisatie tekort hebben geschoten horen we dat heel graag. Dan gaan we ons best doen om de klacht op een goede manier op te lossen en een dergelijke klacht in de toekomst te voorkomen.

Vaak is een telefoontje al voldoende om het probleem de wereld uit te helpen. Maar als je van mening bent dat je klacht nog niet goed is behandeld kun je ook een officiële klacht indienen. Hiervoor hebben wij een klachtenprocedure:

• Neem eerst telefonisch contact op zodat we u zo goed en snel mogelijk kunnen helpen. Pas als telefonisch contact in je ogen geen adequate oplossing heeft gebracht nemen we een klacht via het officiële klachtenformulier in behandeling.
• Dien een klacht zo snel mogelijk in. Als je meer dan drie maanden na het optreden of gewaar worden van de ongewenste situatie de klacht pas indient garanderen we niet dat we je klacht nog in behandeling zullen nemen.
• Je klacht wordt door de managing partner van Edmond Halley binnen 10 dagen in behandeling genomen. Bij diens absentie door diens zaakwaarnemer.
• Je ontvangt binnen 10 werkdagen een schriftelijke reactie of je klacht in behandeling is genomen. Indien deze niet in behandeling is genomen wordt in de brief de reden daarvoor toegelicht. Je klacht wordt vertrouwelijk behandeld.
• Als je klacht niet in behandeling wordt genomen ontvang je daarvan binnen 10 werkdagen bericht van de managing partner of bij diens afwezigheid diens zaakwaarnemer.
• We kunnen een klacht alleen in behandeling nemen als je vermeldt wanneer de ongewenste situatie zich voordeed of je hem voor het eerst gewaar werd.
• Klachten waarin beledigingen worden geuit of schuttingtaal wordt gebezigd nemen wij niet in behandeling.
• Klachten die kennelijk van geringe ernst zijn worden niet in behandeling genomen.
• Klachten die al eerder zijn behandeld of in behandeling zijn, of die samenhangen met klachten die al zijn behandeld of in behandeling zijn worden niet (opnieuw) in behandeling genomen.
• We kunnen alleen klachten in behandeling nemen die specifieke gebeurtenissen en concrete gevallen die op een bepaalbaar moment plaatsvonden betreffen.
• Als je een klacht over een specifieke medewerker of groep medewerkers heeft kunnen we je klacht niet in behandeling nemen wanneer je niet aangeeft welke medewerker(s) het betreft.
• Als je klacht op een bepaalde medewerker of groep medewerkers van toepassing is ontvangen zij een kopie van je ingezonden klachtformulier.
• Als je klacht een bepaalde medewerker of groep medewerkers betreft zal de betreffende medewerker schriftelijk op je klacht reageren aan de managing partner van Edmond Halley. Daarnaast zal de managing partner een intern klachtonderzoek uitvoeren. Als je dit wenst kun je daarbij je klacht mondeling toelichten. De voorlopige conclusies en de reactie van de betreffende medewerker worden je in concept voorgelegd. Op je verzoek wordt je dit mondeling toegelicht.
• Als je het niet eens bent met het concept oordeel kun je daar binnen twee weken schriftelijk op reageren. Op je verzoek kun je dit mondeling toelichten.
• Binnen 10 werkweken na ontvangst van je klachtformulier ontvang je de definitieve beslissing op je klacht en de eventuele conclusies en maatregelen die naar aanleiding daarvan zijn genomen.

Edmond Halley is aangesloten bij het onpartijdig klachtinstituut Kifid onder nummer: 300.015334. Klachten die ondanks bovenstaande procedure niet naar je zin zijn afgehandeld kun je daar voorleggen. Het oordeel van het Kifid is voor de betrokken partijen bindend.

Een klacht kun je indienen door gebruik te maken van één van de contactmogelijkheden op onze contactpagina.