Wet “Verplichte Social Media voor pensioenuitvoerders” aangenomen

Dit artikel berust niet op waarheid, al is het wel wenselijk dat serieus moet worden gekeken naar de mogelijkheden die social media biedt voor pensioenuitvoerders.

“It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change.”

Charles Darwin begreep al hoe het zat eind 19e eeuw, ook de Nederlandse regering begrijpt nu dat er iets moet veranderen bij de pensioenfondsen en de pensioenbewustwording van Nederlanders. Afgelopen zomer kwamen zij dan ook met het wetsvoorstel "Verplichte Social Media voor pensioenuitvoerders". Na internetconsultatie, overleg met de toezichthouder en advies van social media deskundigen is het voorstel op een paar details aangepast. Op 22 december is het wetsvoorstel met algehele stemmen aangenomen. Dat betekent dat de Wet naar verwachting vanaf 1 februari 2011 officieel van kracht wordt. Pensioenuitvoerders (dus ook verzekeraars en PPI's) hebben nog tot 1 april 2011 de tijd om Social Media te integreren in het beleid en de strategie. De toezichthouder heeft aangekondigd streng te gaan controleren vanaf 1 april op naleving van de wet.

Digitale Revolutie wordt Social Media Revolutie

De wereld is in rap tempo aan het veranderen. De industriële revolutie ligt ver achter ons en de digitale revolutie is in volle hevigheid losgebarsten. De vaak nogal traditionele pensioensector weet maar moeilijk raad met deze snelle digitalisering van de samenleving, en dus ook de deelnemers van de pensioenfondsen. De jonge deelnemers vragen zich af waarom het zo lang duurt dat er weer eens wat gebeurt, terwijl de oude werknemers en gepensioneerden het spoor volkomen bijster zijn. De middengeneratie heeft of kunnen aanhaken in het spoor van de jongeren of ze zijn afgehaakt en hebben dan nog een behoorlijke inhaalslag te maken. Hoe het ook zij, de traditionele manier van communiceren en informatie (kennis) uitwisselen is voorbij. Kennis is een grondstof geworden die in overvloed te krijgen is. De economische waarde van kennis wordt dan ook steeds minder waard. Waarom zou ik betalen voor kennis als ik het zelf gemakkelijk gratis kan krijgen? Nee, waar de schaarste ontstaat zijn de bedrijven en mensen die in staat zijn om met de grondstof kennis iets innovatiefs en creatiefs te maken, zodanig dat het een effectieve oplossing biedt voor de huidige maatschappelijke thema's.

Anders denken

Hoewel enkele organisaties en pensioenfondsen goed snappen wat er om hun heen aan het gebeuren is, blijft verreweg het gros nog hangen in traditionele denkpatronen en bijbehorende communicatiemiddelen. De pensioenwereld is nu eenmaal niet de meest innovatieve vooruitstrevende sector, waarbij gezegd moet worden dat ook de overheid hier geen stimulerende factor is. Het wordt hoog tijd dat we pensioenfondsen gaan zien als een professioneel bedrijf dat wordt geleid door het bestuur. Een bedrijf met honderden, duizenden of misschien wel miljoenen klanten met ieder hun eigen behoeften en belangen. De toekomstige klanten en de bestaande jongste klanten van pensioenfondsen zijn opgegroeid in een wereld met Hyves, Twitter, Facebook, MSN, Wii, World of Warcrafts en ga zo maar door. Dat betekent al dat zij niet anders gewend zijn om te communiceren via social media en aanverwante communicatiekanalen. Deze jongeren (geboren vanaf 1985) krijgen nu vaak als zij aan het werk gaan (of deelnemer worden in het pensioenfonds) te maken met een grote terugval richting de industriële revolutie met ouderwetse traditionele vormen van bedrijfsvoering en communicatie. Het komt zelfs vaak voor dat deze moderne communicatiemiddelen worden geweerd binnen bedrijven. De tijd is aangebroken dat pensioenfondsen zich aanpassen aan hun klanten in plaats van andersom. Dat betekent een cultuuromslag en voor velen een vernieuwing die nauwelijks te bevatten is.

Social Media als communicatiemiddel

Social Media is een hype hoor ik sommigen zeggen. En dat klopt ook wel. Over 1 of 2 jaar is social media zo gewoon als eten, praten en slapen. Het is dan zo ingeburgerd dat niemand er meer over nadenkt en niemand het er meer over heeft. Social Media en Social Networking zullen ook de plaats van e-mail gaan overnemen en deels ook van fysieke vergaderingen. We zien het nu al gebeuren met zo'n beetje alle nieuwe websites die gebouwd worden. Alles is interactief en real-time. Twitter is vaak onderdeel van de website en bezoekers kunnen vaak online chatten met het bedrijf als ze vragen hebben. Het is een ontwikkeling die niet te stoppen is. En belangrijk is ook om te constateren dat het de service en de transparantie ten goede komt. Brieven, e-mails en telefoon worden steeds vaker overbodig. Voor pensioenuitvoerders is social media bij uitstek het middel om in te zetten voor haar klanten, mits je dat natuurlijk goed organiseert en invult. De grote dienstverleners van deze wereld werken al met zogeheten "webcare-teams" die ervoor zorgen dat vragen en klachten van gebruikers vrijwel direct worden opgelost. Voor pensioenfondsen en verzekeraars is dit ook redelijk eenvoudig te bewerkstelligen.

Hoe maak ik het pensioenfonds social media compliant?

De nieuwe Wet spreekt expliciet over waaraan het social media beleid van het pensioenfonds moet voldoen. Nog nooit is een Wet zo concreet geweest en het is bovendien de eerste keer dat Twitter in de nederlandse wet voorkomt. Pensioenfondsen worden vanaf 1 juli aanstaande verplicht om:

een eigen Twitter-account te hebben: fondsen zijn vrij om te kiezen voor beschermde tweets of openbare tweets
een eigen Linkedin-pagina en/of groep te hebben
een eigen Facebook pagina te hebben

Hoewel diverse grote pensioenfondsen al voldoen aan de wet, zal zo'n 90% van de fondsen en verzekeraars vol aan de bak moeten. Niet alleen de bovenstaande eisen moeten worden nageleefd, maar ook zal elke uitvoerder in het pensioenreglement en in het communicatieplan moeten beschrijven hoe social media wordt geincorporeerd in het beleid en via welke kanalen de deelnemers worden benaderd. Tot slot is het ook van groot belang dat het bestuur beleid gaat ontwikkelen dat overeenkomt met het profiel, de wensen en de behoeften van de klanten. Dat betekent dat het bestuur goed moet luisteren en van tijd tot tijd moet vragen aan haar klanten wat deze behoeften zijn. Je raadt het al: social media speelt ook hier een cruciale rol.