Hoe gebruik je Twitter als pensioenfonds? Een stappenplan

In het begin werd Twitter alleen door particulieren gebruikt. Het afgelopen jaar schieten vooral de bedrijf- en merkaccounts als paddenstoelen uit de grond. En dat is niet zo gek; met Twitter kun je immers heel direct en real-time met je klanten communiceren. Een account aanmaken en zien wat er gebeurt is echter geen goed idee. Waarom niet? Dat leggen we uit. Daarnaast geven wij een aantal handige tips en een stappenplan voor pensioenuitvoerders (of bedrijven) die overwegen met Twitter aan de slag te gaan.

Van aandacht vragen, naar aandacht geven
Als je Twitter ziet als een tool om klanten te werven, kom je bedrogen uit. Twitter is geen marketingtool, wel is het inzetbaar als communicatiekanaal. Twitter is een geweldig programma om je klanten te vinden, te boeien en te binden. Het is bijzonder geschikt wanneer je het laatste nieuws wil delen, klanten wil betrekken bij beslissingen, klanten om hun mening wil vragen of bijvoorbeeld wanneer je ze op de hoogte wil houden van een evenement. Ga je als pensioenfonds (of bedrijf) Twitter gebruiken, dan zul je zien dat het allemaal om de dialoog gaat. Als je van plan bent om enkel informatie te zenden, dan gaat het niet werken. Kortom, aandacht geven in plaats van aandacht vragen. Dat vergt een nieuwe manier van denken en handelen, vooral voor de pensioensector die van oudsher nogal traditioneel is ingesteld. Alleen wanneer je op zoek gaat naar je klanten (lees: deelnemers) en actief met hen in gesprek gaat, kan Twitter je helpen de relatie met je doelgroep te versterken.

Wat zijn de succesfactoren?
Gewoon maar wat gaan tweeten is zinloos. Als je overweegt om als pensioenfonds of pensioenuitvoerder te gaan twitteren, zijn er een paar punten waar je zeker even bij stil moet staan.
1. Laat je gezicht zien – Ervaring leert dat Twitter accounts met een bedrijfslogo, die gerund worden door een anoniem persoon, minder succes hebben dan hun ‘persoonlijke’ evenknie. Laat medewerkers en bestuursleden twitteren in naam van het fonds; geef je twitteraccount een gezicht. Dat maakt je persoonlijker, transparanter en betrouwbaarder.
2. Zorg voor interessante en relevante content – Plaats niet alleen automatisch berichtjes met links naar je corporate website. Wees open, transparant, maar word niet te persoonlijk. Het blijft een zakelijk account en een zakelijke relatie!
3. Don’t overtweet! Tweet regelmatig, minstens een paar keer per week, maar niet te vaak. Heb je niets te melden, tweet dan ook niet. Kwaliteit gaat boven kwantiteit. Meer dan 5 tweets per dag is al gauw te veel.
4. Ga de dialoog aan! – Twitter is heel geschikt om proefballonnetjes op te laten. Stel vragen, vraag je deelnemers om hun mening en ga het gesprek aan. Het draait allemaal om de dialoog!
5. Webcare – Zoek en vind je klanten. Tools als CoTweet en Hootsuite helpen je overzichtelijk maken of, waar en wanneer klanten over je praten, wat ze van je vinden en over je zeggen. Zoek klagende en tevreden deelnemers op en reageer! Blijf natuurlijk wel vriendelijk. Laat je niet verleiden tot boze reacties!
6. Neem de tijd – verwacht niet dat je Twitteraccount in een maand tijd een succes wordt. Deelnemers moeten je vinden, dat kost tijd, al kun je deze deelnemers natuurlijk goed en snel vinden als pensioenfonds. Je moet gebruikers overtuigen en blijven overtuigen van het nut om je te volgen.

Besteed er tijd en energie aan, wil of kun je dat niet, dan kun je er beter niet aan beginnen. Zorg voor een beheerteam, faciliteer de mogelijkheden om snel en accuraat te kunnen reageren op tweets van deelnemers. Je moet meteen (in elk geval binnen een paar uur) op een tweet kunnen reageren. Twitter is snel, real-time en actueel: twee dagen later reageren is veel te laat en een gemiste kans en bovendien kans op imagoschade.
7. Twitter correct – Een open deur, maar toch noodzakelijk om te noemen. Twitter altijd correct: in foutloos Nederlands, zonder verwarrende afkortingen en vergeet vooral niet alle links die je plaatst te checken.

Een stappenplan
Wil je als pensioenfonds met Twitter aan de slag? Dit stappenplan kan je op weg helpen.
• Stap 1 – Overweeg. Bedenk je goed wat je precies wil bereiken en of Twitter je daarbij kan helpen. Vraag je af of je doelgroep wel actief is op Twitter, of je wel genoeg budget en mankracht hebt om het Twitteraccount te bemannen en ‘levend’ te houden, of je wel genoeg interessants te melden hebt, hoe je je deelnemers gaat laten weten dat je Twittert en ga zo maar door. Overweeg zorgvuldig.
• Stap 2 – Ontdek de tool. Kijk naar andere bedrijven (concurrenten) die de tool succesvol inzetten, speel met de functionaliteiten en leer het programma en de etiquette echt kennen. Alleen dan kun je het op waarde schatten en op een juiste manier gaan gebruiken.
• Stap 3 – Richt een Webcare team op. Gaat er maar 1 iemand twitteren of meerdere medewerkers? Gaan de bestuursleden ook twitteren (ik raad dit wel aan)? Krijgen die allemaal hun eigen account of gaan ze gezamenlijk twitteren onder 1 account? Hoe ga je dit organiseren? Welke regels hanteer je voor het reageren op tweets en retweeten, hoe zorg je dat je medewerkers stilstaan bij de risico’s, hoe zorg je dat men zich aan de huisstijl houdt? Moeten medewerkers zich überhaupt aan de huisstijl houden? Maak een netiquette, maar hou het simpel.
• Stap 4 – Content! Als je nog niet goed weet waar je over moet Twitteren, kijk de kunst dan af bij anderen! Maak daarnaast een contentplan voor de eerste tijd; dat geeft je houvast. Als pensioenfonds is het natuurlijk relevant om over onderwerpen als het herstelplan, de dekkingsgraad, de premie en het indexatiebeleid te praten. Ook beleggingsresultaten kan je delen.
• Stap 5 – Aan de slag! Registreer je account(s) en zorg voor een compleet profiel en leven in de brouwerij voordat je actief volgers gaat zoeken en anderen gaat volgen. Stem je profiel geheel af op je bestaande online identiteit. Zorg dat deze in overeenstemming is met bijvoorbeeld Linkedin, Facebook of Hyves.
• Stap 6 – Vind je deelnemers. Vermeld het bestaan van je Twitteraccount en je accountnaam in je nieuwsbrief, op je website en in al je communicatie-uitingen. Promoot jezelf! Maar let op: het is geen wedstrijd. Je kunt beter 500 geïnteresseerde volgers hebben die jou echt de moeite waard vinden, dan 10000 ongeïnteresseerden of lege profielen. Voor een pensioenfonds is het natuurlijk het beste als je alleen deelnemers hebt die jou volgen, dan is het echt effectief. Je kunt ervoor kiezen om je account af te schermen en alleen deelnemers van het fonds te laten volgen, maar de praktijk leert dat dat niet verstandig is. Wees gewoon open, en verspreid uiteraard sowieso geen vertrouwelijke informatie.
• Stap 7 – Webcare! Gebruik de webcare tools intensief en neem dagelijks de tijd om bij te houden wat er over je gezegd wordt en te reageren op followers en niet-followers die over je praten. Als je alleen gaat zenden bereik je een averechts effect. Reageer dus ook.
• Stap 8 – Blijven volhouden! Verwacht niet na een maand al honderden volgers, blijf volhouden, ben actueel, interessant en transparant en de followers komen vanzelf!

Met dit stappenplan kunt u er als pensioenfonds voor zorgen dat u uw deelnemers echt kan bereiken op een persoonlijke manier. U (her)wint vertrouwen, het is leuk, u bent als pensioenfonds transparant bezig en nog belangrijker u komt nu eens echt te weten wat er onder uw deelnemers leeft. U bent daadwerkelijk verbonden.

Ik zou zeggen: veel succes en plezier!

Hulp nodig? Wj helpen u graag.